Expérience client :
3 idées pour la développer
Comment faire vivre une expérience qui donne tout le temps à vos clients l’envie de revenir ? Qualité constante, valorisation du « fait maison », recettes revisitées
et présence sur les réseaux sociaux : voici en 3 volets comment combiner
« savoir-faire » et « faire savoir ».
* CHD Expert – étude boulangerie 2022
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Surprenez par la qualité et la transparence
L’INTERVIEW de Patrice Landwerlin
Fidèle au Celor Gourmand, Patrice dirige trois boulangeries en Alsace. Il nous confie ses bonnes pratiques pour séduire et fidéliser sa clientèle.
Pour vous, la bataille de la qualité se joue dès la vitrine ?
Oui, et je tiens à faire les mises en place moi-même. Il faut s’adapter selon les périodes et la fréquentation pour garder des rayons bien achalandés. On fait même des rapports clients 3 fois par jour pour calculer la fréquentation et s’adapter. Ensuite, il faut faire très attention à l’aspect visuel :
c’est le premier signe de qualité pour le client. Un seul défaut sur le produit et on
perd une vente… voire même un client.
Et bien-sûr, pour être qualitatif, le produit
doit être du jour-même : c’est un respect essentiel. La qualité, c’est vraiment ce qui va créer le bouche-à-oreille. Je préfère avoir moins de variété que de présenter des produits surgelés.
Et côté nouveautés, quelle est votre stratégie ?
Je dis souvent à nos vendeuses et vendeurs qu’on doit toujours se mettre à la place du client et qu’il doit être épaté et surpris toute l’année. Pas seulement à Noël, ou pour son anniversaire, mais en toutes occasions. Ensuite, on s’adapte à la saison pour varier les plaisirs.
Toujours se mettre à la place du client pour suivre ses envies
Apparemment, vous aimez aussi montrer les coulisses ?
On a trois boutiques dont la conception et les laboratoires sont neufs. On n’hésite pas, à n’importe quelle heure et si les clients posent des questions, à leur montrer comment on travaille. Ils adorent. Nous avons aussi fait des Journées Portes Ouvertes à l’occasion de la Fête du village. J’ai proposé à la commune une « Journée Tarte flambée », avec apéritif et visite de notre labo. Résultat : 22 % de fréquentation en plus la semaine suivante et plein de nouveaux clients fidèlisés depuis !
+22%
de clients
après une opération
de Portes Ouvertes
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Revisitez
les classiques
C’est une tendance qui ne faiblit pas : séduire votre clientèle en réinventant les incontournables de la viennoiserie/pâtisserie. Brioche feuilletée, flan ou cookie : grâce à l’utilisation des matières grasses végétales, voici des déclinaisons pour renouveler votre offre en toute simplicité !
La brioche feuilletée à la pistache
La solution pour le tourage St-Allery Révolution Plaque
- Un goût et une sensation en bouche proches du beurre, à un coût inférieur
- Plasticité optimale pour un laminage idéal
Les cookies framboises & pistaches
La solution pour l’incorporation : St-Allery Révolution Bloc
- Plus économique
- Souple sans être mou pour une mise en oeuvre facilitée.
- Produit fini plus léger que les produits pur beurre
Le flan version coco
La solution végétale à coût réduit : Risso® Chanty Duo
- Met en valeur le goût des ingrédients
- Ne tranche pas à l’incorporation
- Texture onctueuse et légère en incorporation
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Restez ouvert jour et nuit sur les réseaux sociaux
En réinventant le bouche-à-oreille, ils constituent un atout indéniable pour fidéliser votre clientèle,
attirer de nouveaux clients, augmenter votre chiffre d’affaires ou votre panier moyen. Représentant
un investissement très faible, la prise en main des réseaux sociaux est à votre portée.
Voici un témoignage et quelques conseils pour démarrer ou optimiser.
Avec autant de clients ultra-connectés (jeunes et moins jeunes), les réseaux sociaux vont rendre votre vitrine visible 24h/24. Même pour l’artisanat local comme la boulangerie-pâtisserie, c’est un atout indéniable pour attirer et fidéliser des clients, donner envie de goûter vos nouveautés, mettre en ligne vos créations artistiques pour les événements (gâteaux de mariage par exemple), montrer des preuves du fait maison en vidéo…
Pas besoin d’être photographe
Rassurez-vous : pour produire vos photos et vidéos à publier, votre smartphone suffira ! Une fois la photo en ligne, on peut constater un effet direct sur les ventes dans les jours qui suivent. On nous a même rapporté que les réseaux sociaux des boutiques sont parfois valorisés dans les transactions de fonds de commerce !
Être visible localement
- Pensez à indiquer votre adresse sur chaque publication. C’est en plus excellent pour votre référencement sur Google.
- Activez bien la géolocalisation dans les paramètres.
- Repérez les #hashtags liés à votre zone de chalandise pour les ajouter dans vos publications.
- Organisez des concours avec des lots à venir chercher sur place ou des partenariats avec d’autres commerçants, médias ou influenceurs locaux.
Ne pas se fier qu'au nombre d’abonnés
Ce n’est qu’un indicateur parmi d’autres, même si cela fait du bien à l’égo ! Pour vous, ce qui compte, c’est d’avoir une communauté vraiment locale qui repartage, like, commente.
En collaboration avec Graines2Sens, agence de marketing digital pour la boulangerie et la meunerie
L‘INTERVIEW d'Ange Mathieu Carlotti
Ange Mathieu est artisan boulanger-pâtissier en Corse. Au menu : zéro surgelé et des comptes Facebook et Instagram très actifs.
Quels sont les impacts de la communication digitale ?
C’est devenu incontournable pour toucher nos clients et c’est beaucoup plus intéressant financièrement que la publicité classique. Depuis 3 ans, je publie le même contenu sur Facebook et Instagram, mais je constate que les gens sont plus réactifs sur Instagram. Grâce à Instagram, on a eu environ 30 % de fréquentation en plus en magasin et on a 5 à 6 commandes par jour passées en messages privés !
Qui s’occupe de leur gestion ?
Notre directrice des ventes prend les photos. Je m’occupe des publications en ligne : 5 à 10 min par jour me suffisent.
Comment faites-vous grossir votre communauté ?
En plus des personnes qui nous suivent naturellement, j’ai investi dans les posts sponsorisés payants pour les fêtes (épiphanie, fête des mères) et cela a augmenté clairement le nombre d’abonnés aux comptes. Sur Instagram, pour 20 € investis sur 10 jours, on touche 8 000 personnes ! Gros supplément de visibilité, qu’on peut vérifier sur la plateforme (nombre de personnes qui ont cliqué, qui sont allées consulter notre profil…). Pour les prises de vues, j’ai acheté aussi un socle de présentation pour les gâteaux. J’ai testé les partenariats avec des influenceurs locaux pour des jeux-concours avec bons d’achat : c’est très vite rentabilisé. En revanche, jamais de promotions sur Facebook ou Instagram, car cela dénigre notre travail.
Les conseils d’Ange Mathieu pour vous lancer
- Avoir une identité visuelle avec un logo et une ambiance commune dans les photos
- S’inspirer des comptes des grands chefs qui ont recours à des community managers professionnels
- Toujours répondre aux commentaires, même négatifs en restant dans le dialogue et la conciliation
- Un smartphone avec un bon appareil photo est un plus, mais il faut surtout se demander « Est-ce que ça me ferait envie ? » et ne pas hésiter à se faire aider… par la jeune génération !
